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临出行遇地震,这12家上海旅行社将给与赔付

来源:http://www.gdxylhj.com 作者:betway体育网站-betway必威官网app 时间:2019-09-11 14:13

上海财经大学旅游管理系主任何建民表示,旅游归根结底是“正在进行时”的体验经济,消费者在旅游过程中遭遇人身或财产的侵害,甚至感知的不愉快,都会直接影响到消费体验。而从以往的经验来看,消费者通过在线旅行社购买旅行产品后,就等同于“裸游”的开始。

因此,长宁区市场监管局与长宁区文旅局在市级部门的指导下,推动辖区内的携程国旅、春秋旅游以及驴妈妈、途牛等12家旅游电商参与行业标准制定,聚焦行业最显着的痛点——退赔服务,在更大程度、更大范围激发企业活力,促进行业自律。

无独有偶,驴妈妈旅游网亦进一步完善《自行和解和先行赔付处置细则》等制度,建立“先行赔付保证金”,对先行赔付的范围、条件、流程和额度作出明确规定,使服务举措更加完善。并为由于游客本人遇到不能预期和控制的特殊原因造成的订单损失提供“特殊原因退订保障”。

钱军还指出,虽然目前现行的旅游法、《旅行社服务质量赔偿标准》对退赔服务展开了约束,但光有上位法但无指导细则,使得企业在面对具体的赔付流程、受理实效以及受理步骤的合规与否时都处于空白。“《退赔服务规范》不仅弥补了行业空白,也体现出旅游产业开始注重过程管理。”

据携程15日推出的“先行赔付”规则,在该平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品,享受一致的旅游保障与赔付标准,出行前后的整个过程中,有问题消费者找平台解决,平台先给消费者先行赔付,再追责供应商。

6月6日下午,国内首个“互联网+旅游”产业团体标准在上海市长宁区发布,这一名为《在线旅游平台 旅行社产品退赔服务规范》(下简称《退赔服务规范》)的行业标准由携程、驴妈妈、途牛、春秋旅游等上海12家旅游电商企业一同参与标准制定,标准涉及的退赔服务范围限于在线旅游平台出售的中国境内旅行社产品,由长宁区旅游协会和上海市质量协会共同发布。

据了解,已有一些在线旅行社推出了可在旅行途中全程为游客解决问题提供帮助的服务,如携程在今年春节期间上线全球24小时“旅行SOS”服务,为游客免费提供旅游行中的紧急援助。据携程旅行网统计,在今年春节黄金周期间,游客通过“微领队”服务,在途中所反馈的需求不少:自由行求助中最多的是交通,占33.7%;其次为景点,占20.9%;再次为美食,占15.4%。

《退赔服务规范》还规定,对存在争议的退赔案件,在线旅游平台经营者应在案件受理日起10个工作日内给出初步方案。退订或赔偿的处置结果应该7个工作日内到账,更换产品的有效期不小于2个月。

上海市普陀区市场监管局则在驴妈妈旅游网试点设立网上消费维权联络点,在驴妈妈网站上公示了联络点的工作职责、联系方式、投诉处理流程等,通过消费维权“网上咨询、网上受理、网上反馈”,有效推动维权关口前移。

上海市长宁区是全国首个创建国家级“网络市场监管与服务示范区”的城区。2017年,长宁先行试点“生鲜”细分领域的团体标准,推动区内的易果生鲜、菜管家以及盒马鲜生等网络经营企业制定发布了全国首个“互联网+生鲜”团体标准《生鲜电子商务平台退换货服务要求》。长宁区市场监管局相关负责人表示,《在线旅游平台 旅行社产品退赔服务规范》团体标准的发布,将对树立“互联网+生活性服务业”服务品牌和质量标杆起到重要促进作用,有助于推动行业质量和标准化水平整体提升。

携程旅行网15日与上海市长宁区市场监督管理局签订《合作协议书》,以政企合作的方式深入落实长宁区“网络市场监管与服务示范区”、“互联网+生活服务业”创新试验区以及航空服务业建设,同时推动互联网旅游企业的运营规范。

上海市文化和旅游局市场管理处处长顾建斌表示,旅游电子商务作为电子商务重要组成部分,已经同老百姓的生活息息相关。虽然线上预订旅游产品、旅游服务让老百姓的生活出行变得愈发轻松便捷,但目前国内在线旅游平台发展水平不一,各地、各企业规范标准不同,一旦旅游过程发生纠纷,企业和消费者都会遇到诸多各式各样的退赔问题。

另外,上海市市场监管部门与在线旅行社也探索与线下结合、政企结合,为消费者提供更好的保障。

上海携程国际旅行社副总经理钱军则直言,旅游业是综合产业,具有一定敏感性和复杂性,牵涉平台、旅游者、旅行辅助人和众多相关人员,因而此次,《退赔服务规范》的制定对构建平台生态和质量体系打造具有非常重要的意义。“对退赔的受理或不受理范围,答复时限的细化,都让企业能够更好地审视自己的服务流程,”

同时,携程宣布执行新的“违约金对等赔付”制度,并全面覆盖携程平台上2万多家旅行社的旅游度假产品,规定旅行社和消费者取消订单的违约金比例最多相差30%,旅行社和网站任意取消订单,最高需要“退一赔一”。

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新华社上海3月15日电“低价游”“强制买卖”……在旅途中,游客遇到的侵权情况多种多样,但最苦恼都是异地维权难上加难。在上海市消保委日前公布的2017年“3·15”十大投诉案例中,就有两例涉及旅游电商。今年的“3·15”国际消费者权益日,“先行赔付”成为在线旅行社完善消费者权益保护的“热词”。

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“对消费者来说有了标准化的保障,对企业来说省去了大量的沟通成本,一举两得。”张菜斌还表示,《退赔服务规范》的制定对互联网旅游平台接单时限的标准明晰也颇具意义。如标准中规定,除不予受理的退赔申请情况外,用户的现场申请应当场受理,其他渠道申请应在申请日2个工作日内获得受理,不予受理的事项也应在2个工作日内告知申请者理由。“原先每家企业都实行自己的规则,经常遇到旅游者一时半会儿不理解的情况;现在有了行业团体标准,处理时限得到明确规范,是对平台的有效制约和提醒。”

“旅游行业靠天吃饭,遇到不可抗力因素比如台风、地震等,导致形成无法出团,游客心里难免会有落差。” 驴妈妈旅游网客户服务中心服务部经理张菜斌告诉记者,按照《中华人民共和国旅游法》,旅行社无需给与赔付,并且额外的当地食宿均由游客承担,机票赔付则由旅行社和游客协商解决。而根据最新发布的《退赔服务规范》,旅游者行程如遇不可抗力或滞留,在线旅游平台应采取安置措施,虽然当地食宿费用依旧由旅游者承担,但增加返程费用可以由平台与旅游者共同协商分担,且旅游者分担比例不超过70%,剩余30%费用可由旅行社承担。

“尤其对于旅游电子商务企业而言,退赔纠纷多这一经营困扰长期存在;对消费者来说,满心期待的旅游体验常因退赔服务不规范、效率低等痛点直接关系到自身权益,影响着消费体验和感受度。”

《退赔服务规范》将于2019年8月1日起实施。

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